김슬아式 발상?..마켓컬리의 위험한 논리 “회사 커지면 고객불만·이물질 증가는 당연”
김슬아式 발상?..마켓컬리의 위험한 논리 “회사 커지면 고객불만·이물질 증가는 당연”
유통 ‘해물잔치’ 제품서 이물질 발견, 고객 “연락 준다더니 한달 가량 ‘묵묵부답’” 분통
회사 측 “지난 19일 고객과 통화” 지속적 접촉 주장..들끓는 비난에 부랴부랴 수습?
‘고객 행복 최우선’ 기업 모토 속 성장 꾸준..식품위생·고객응대 등 잇단 잡음 ‘망신살’
  • 이민경 기자
  • 승인 2021.01.20 16:09
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[공공뉴스=이민경 기자] 최근 마켓컬리에서 판매한 ‘해물잔치’ 제품에서 정체 불명의 이물질이 발견돼 논란이 일고 있는 가운데 심각성을 고려하지 않은 사측의 안일한 태도가 대두되고 있다. 

마켓컬리 측은 이물질 등 불만과 고객응대 문제와 관련해 “회사가 성장을 하다보니 전체 주문량이 늘면서 절대적 기준에서 고객 불만사항도 증가할 수밖에 없다”는 다소 위험한 논리를 펼치고 있어 향후 마켓컬리의 발전에도 우려가 제기되고 있는 것.  

이미 지난해 5월 마켓컬리를 통해 유통된 ‘싱싱한 피꼬막’ 제품에서 마비성 패류독소 기준이 초과 검출되는 등 수산물 안전성이 도마 위에 오른 상황 속 이번 이물질 정체를 두고 소비자들의 이목은 더욱 집중되고 있다. 

특히 김슬아 컬리 대표는 ‘품질에 대한 집착’이 급성장의 비결이라고 밝히고 있지만, 실제로는 이물질 등 식품 위생과 이에 따른 고객서비스(CS) 관련 잡음이 잇따라 망신살을 사고 있는 형국이다.  

김슬아 컬리 대표 <사진=뉴시스>

◆온라인 달군 마켓컬리 이물질 논란..늦장대응에 고객 ‘분통’

20일 소비자 A씨에 따르면, 지난해 12월3일 마켓컬리에서 구매한 ‘해물잔치’ 제품에서 ‘괴생물체’처럼 생긴 이상한 이물질이 발견됐다.

A씨는 이 제품을 이용해 오일파스타를 만들어 먹던 중 이물질을 발견했고, 9일 오후 마켓컬리 고객센터에 불편사항을 접수했다. 

이후 A씨는 고객센터 상담사로부터 “제조업체에 확인 결과 공정 과정에서 나올 수 없는 이물질이라 확인이 필요할 것 같다”는 답변을 들었고, 다음날인 10일 오전 마켓컬리 측은 제품을 회수했다. 

상담사는 A씨에게 “정황상 해물이 아닌 다른 이물질이 맞는 것 같다”고 했고, 향후 이물질 결과에 대해 연락을 안 줄 것을 우려하는 A씨에게 일주일 이상 걸리면 반드시 연락을 주겠다는 확답을 남기고 통화를 종료했다. 

하지만 일주일이 지나도 마켓컬리 측에서는 연락이 없었고, 지속적인 접촉에도 연결은 되지 않다가 21일 겨우 상담사와 연락이 닿았다. 

A씨가 “왜 연락을 주지 않느냐”고 따져 묻자 마켓컬리 측은 “해당 물질에 대한 정확한 확인이 어려워 외부업체로 넘어갔다. 24일까지 확인이 안 되면 꼭 당일 연락주겠다”고 했다.

그러나 해를 넘기고 이달 15일 오후까지도 마켓컬리 측에서는 연락 한 통이 없었다.

A씨는 “이물질을 회수하고 난 후 한 달을 넘게 내가 먹은 게 무엇인지도 모르고 있다”며 “외부업체에서 확인중이라는 회사 측 말도 사실인지 모르겠다”고 토로했다. 

이어 “‘일주일이 넘어가면 연락주겠다’는 말도 매번 하면서 한 번을 안지켰다”면서 “이렇게 내가 스트레스 받아가며 컬리에 전화하는 것도 이제 지쳐서 앞으로 다시는 이용 안 하고 탈퇴할 생각”이라고 분노했다. 

또한 A씨는 “빠른배송과 깨끗한 상품을 판매할 것 같은 이미지 때문에 이용하게 됐는데 고객응대와 배째라식 늦장대응은 너무 실망스럽다”며 “어떻게 이정도로 큰 기업이 음식에서 이물질이 나왔는데 이렇게 대응하는지 너무 황당하고 어이없다”고 덧붙였다.

A씨의 글은 현재 온라인 상에서 퍼지면서 소비자들의 공분을 사고 있는 상태. 

일부 누리꾼들은 A씨가 올린 사진 속 이물질을 ‘불가사리’, ‘군소’, ‘민달팽이’ 등으로 특정하기도 했지만 아직 정확하게 확인된 바는 없다. 

뿐만 아니라 마켓컬리에서 판매한 제품에서 이물질이 발견됐다는 글도 줄을 이었다. 

어린이 삼계탕에서 철사가 나왔다는 한 누리꾼은 “다른 애들 먹을까봐 걱정돼 리콜해달라고 몇번이나 말했는데 생산 과정에서 들어간 증거가 없다고 묵살당했다”고 비판했다.

또 다른 누리꾼도 “토마토 소스에서 이물질이 나와서 카톡과 전화로 문의했지만, 2주 동안 연락이 되지 않고 있다”고 지적했다. 

이들은 2cm가량 되는 철사 사진과 토마토 소스 속 덩어리 진 정체를 알 수 없는 이물질이 담긴 사진도 함께 게재했다. 

이밖에 “바퀴벌레 등 마켓컬리 판매 제품에서 이물질만 두번 나왔는데 증거가 없다고 아무런 해결을 받지 못했다. 그냥 안 사먹고 말겠다”, “고객센터 대응은 진짜 심각하다”, “마켓컬리는 광고하는 것만 보면 대형 쇼핑몰인데 CS 대응 관련 매뉴얼도 없는 것 같다. 주먹구구식으로 물건만 팔면 그만인가”, “배째라식 영업 심각하다” 등 비난섞인 반응이 이어졌다. 

한 소비자가 마켓컬리를 통해 구입한 ‘해물잔치’ 제품에서 이물질이 발견됐다. <사진=온라인 커뮤니티 캡쳐>
한 소비자가 마켓컬리를 통해 구입한 ‘해물잔치’ 제품에서 이물질이 발견됐다. <사진=온라인 커뮤니티 캡쳐>

◆‘주문 물량’과 ‘고객 불만’ 증가는 정비례?..이상한 셈법

이와 관련, 마켓컬리 관계자는 “현재 이물질에 대한 확인 작업이 진행 중이다”라며 “제조사 측에서는 공정과정에서 나올 수 없는 이물질이라고 밝힌 상황이며 현재 어떤 과정에서 이물질이 유입됐는지, 이물질의 종류 등에 대해 전반적으로 확인하고 있는 상태”라고 설명했다. 

이어 CS 대응에 대해서는 “제품 환불 처리는 완료됐고, 고객과도 지속적으로 접촉을 하고 있는 것으로 안다”고 말했다. 

그러나 이는 한 달 가량 회사 측으로부터 연락이 없었다는 A씨의 주장에 반하는 답변.

본지는 지난 19일 취재 당시 A씨와의 마지막 연락 시기에 대해 문의했고, 이 관계자는 확인 후 “오늘(19일) 오전에도 고객에 연락을 취했는데 (고객이) 오후에 통화하자고 미뤄 기다리는 중”이라고 전했다. 

이는 온라인 상에서 회사 측에 대한 비판이 이어지자 부랴부랴 수습에 나선 것 아니냐는 의문부호가 달리는 대목이다. 

아울러 이 관계자는 잇단 소비자 불만에 대해 “고객 본인이 겪은 불편에 대해 말씀하시는 것은 이해한다. 불편을 느끼신 분들이 글을 많이 올리다 보니 전반적인 평가가 나쁜 것처럼 보여지는 것 같다”면서 “코로나19 상황에서 콜센터 감염 등이 우려되는 만큼 고객 대응이 다소 늦어진 것은 사실”이라고 했다.

그러면서도 “연말과 연초 온라인 쇼핑이 늘어나다 보니 물량이 늘어난만큼 CS도 함께 늘었다”며 “전체 주문 수량 자체가 증가하면서 문의 자체가 많아질 수밖에 없고 때문에 과거보다 (고객 불만이) 늘어난 것처럼 부각이 돼 보이는 것”이라고 덧붙였다. 

온라인 커뮤니티 게시판에 올라온 마켓컬리 품질·서비스 관련 불만글 일부. <사진=온라인 커뮤니티 캡쳐>

◆성공한 젊은 기업인 김슬아, 고객 행복 외침은 공염불?

한편, 마켓컬리 창업자인 김 대표는 혁신적인 창업 모범을 보여왔던 인물. 지난해 2월에는 스타트업 단체인 코리아스타트업포럼(코스포) 공동 의장으로 선출됐으며, 국내 최고 스타트업 축제 ‘컴업 2020’ 민간 조직위원장을 맡기도 했다. 

더욱이 지난해 마켓컬리는 연매출 1조원을 달성할 것으로 알려지는 등 김 대표는 성공한 젊은 기업인으로 인정받고 있다. 

이처럼 ‘고객 행복 최우선’을 모토로 성공가도를 달리고 있는 마켓컬리지만, 그러나 이면에는 고객들의 불만과 원성이 끊이지 않아 불편한 시선이 쏟아지고 있는 상황. 

이런 가운데 기업 발전과 고객 불만 목소리가 정비례 한다며 책임감 없이 당연하게 바라보는 회사 측의 생각은 김슬아식(式) 발상인지 의구심이 드는 대목이다. 

이민경 기자 114@00news.co.kr

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