[공공뉴스=정혜진 기자] 음식 배달에 이어 음료까지 배달하는 시대다. 최근 1인 가구 증가로 배달음식 시장이 확장되고 있는 추세.
지난해 국내 배달음식 시장 규모는 20조원을 돌파했고 이 가운데 3조원이 배달 애플리케이션(앱)을 통해 이뤄졌다. 2013년 3347억원에 그쳤던 배달앱 시장 규모는 5년 사이에 10배 이상 급성장했다.
배달앱 시장이 커지고 있지만, 소비자가 직접 매장을 둘러볼 수 없다는 점 때문에 위생관리는 허술한 것으로 나타났다. 실제로 배달앱으로 주문한 음식에서 이물질이 나왔다는 소비자 신고가 끊이지 않으면서 위생에 대한 관리·감독을 철저히 해야 한다는 지적이 나오고 있다.
◆‘배달앱’ 통한 음식 주문 증가..소비자 피해도 20% 늘었다
배달앱을 통해 음식 주문이 늘어나는 것과 비례해 소비자 피해신고도 해마다 증가하는 추세다.
26일 한국소비자연맹에 따르면, 올해 1분기 1372소비자상담센터에 접수된 배달음식 관련 상담 건수는 143건으로 집계됐다. 이는 지난해 같은 기간보다 20% 증가한 수치다.
배달앱 관련 소비자 불만은 2017년 394건에서 지난해 483건으로 22.6% 증가하는 등 매년 큰 폭으로 증가하고 있다.
이는 스마트폰 앱 등을 통한 음식배달이 늘어나고 있지만, 문제가 생기면 중개업체인 배달앱 업체와 실제 음식 제조 업체가 서로 책임을 미뤄 소비자 불만이 발생한 것으로 판단된다.
올 1분기 배달앱 소비자 피해를 유형별로 보면 음식·서비스 품질에 대한 불만이 64건(44.8%)으로 가장 많았다. 이어 계약불이행 27건(18.9%), 가격·요금 19건(13.3%), 계약해제·해지 19건(13.3%) 순으로 나타났다.
배달음식 품질 피해 유형을 보면 유리조각·머리카락 등 이물질이 들었다는 신고가 19건(29.7%)이었다. 또 배달음식을 먹은 뒤 구토·설사·복통 등의 이상증세 16건(25.0%), 음식 상태 불만 13건(20.3%), 변질 7건(10.9%), 불친절 3건(4.7%) 등도 불만 사항으로 확인됐다.
실제로 이물질 피해신고 중 프라이드치킨에서 유리 조각이 나왔다는 사례 외에도 “도시락에서 철 수세미 조각이 나왔다”, “배달음식에서 머리카락이 있었다”는 등의 불만이 접수됐다.
또한 음식 섭취 뒤 이상 증세를 느꼈다는 신고도 많았다. 덜 익은 치킨을 먹고 구토와 설사를 한다는 내용, 햄버거 먹고 복통·구토가 발생해 응급실 실려 간 내용이 있었다.
품질 관련 소비자 불만 64건 중 배달식품으로 확인된 50건을 분석한 결과 치킨이 19건(38%)으로 가장 많았으며 한식 14건(28%), 햄버거 4건(8%) 순이었다.
배달음식 관련 불만을 접수한 소비자의 연령대는 30대가 49건(34.2%)으로 가장 큰 비중을 차지했다. 20대 이하가 44건(30.8%), 40대와 50대 이상이 각각 25건, 14건이었다. 인터넷과 SNS를 자유자재로 이용하는 30대 이하가 배달앱을 이용하면서 피해를 호소한 것으로 보인다.
한국소비자연맹 관계자는 “배달음식 이물질 등 품질 불만을 줄이기 위해서는 배달음식점의 위생이 담보돼야 하나 배달음식 이용 시 소비자가 해당 음식점의 위생상태를 판단할 정보가 거의 없어 문제가 되고 있다”며 “배달앱에서는 소비자 선택에 필요한 정보를 제공할 필요가 있다”고 지적했다.
이어 “소비자피해 발생 시 중계업체인 배달플랫폼과 음식점이 서로 책임을 미루지 말고 실질적으로 문제를 해결하고 피해 예방을 위해 협력해야 한다”고 주문했다.
◆배달앱, 음식 이물 발견 시 식약처장 보고 의무화
한편, 이달부터 배달앱 사업자가 소비자로부터 이물 관련 신고를 받을 경우 해당 사실을 식품의약품안전처(이하 식약처)에 의무적으로 알리게 되면서 외식업계가 바짝 긴장하는 모양새다.
외식업계에 따르면, 식품위생법 개정으로 인해 ‘통신판매중개업자로서 식품접객업소에서 조리한 식품의 통신판매를 전문적으로 알선하는 자’(배달앱)는 소비자가 이물 관련 신고를 하면 이를 식약처장에게 알려야 한다.
그동안 배달앱을 통해 주문된 음식에 이물질 등 위생문제가 발생하면 배달앱 운영사는 소비자와 음식점 사이에서 자체적으로 처리하고 관계당국에 아무런 통보를 하지 않고 있다.
그러다보니 관계당국은 배달음식 위생사고의 발생 여부 자체를 모르기 때문에 기본적인 실태파악조차 할 수 없어 식품안전관리에 사각지대가 발생하고 있다는 지적이 꾸준히 제기돼 왔다.
이에 배달앱 업계 1~2위인 배달의민족과 요기요 등은 이 같은 내용을 점주들에게 공지하고 대비하는 분위기다.
외식업계에서는 이번 제도의 시행으로 음식점 점주의 심리적 부담이 커질 것이라고 내다봤다. 소비자의 악성 항의가 식약처에 통보되면 점주가 오히려 억울하게 불이익을 받는 게 아니냐는 우려도 나온다.
반면 배달음식에서 이물질이 나오면 소비자가 배달앱이 아니라 음식점에 직접 항의하는 경우가 많은 만큼 일각에서는 별다른 영향이 없을 것이라는 시각도 나온다.