[공공뉴스=정혜진 기자] 국내 프랜차이즈 치킨 가운데 소비자 만족도가 가장 높은 곳은 ‘페리카나’로 나타났다. 반면, 교촌치킨은 상위 8개 브랜드 중 꼴찌를 차지했다. 

최근 프랜차이즈 치킨 배달 서비스를 이용하는 소비자가 늘고 있지만, 사업자가 제공하는 서비스를 객관적으로 비교할 수 있는 정보가 부족하다는 지적에 따라 한국소비자원은 가맹점 수 상위 8개 사업자(BBQ, BHC, 교촌치킨, 굽네치킨, 네네치킨, 처갓집양념치킨, 페리카나, 호식이두마리치킨) 이용경험자 1600명을 대상으로 만족도 및 이용실태에 대한 설문조사를 실시한 결과를 9일 발표했다. 

소비자 만족도는 프랜차이즈 치킨 배달 서비스의 서비스 품질, 상품 특성, 호감도 등 3개 부문으로 나눠 평가했다. 

그 결과 조사대상 8개 프랜차이즈의 종합만족도는 평균 3.69점이었으며, 사업자별로는 페리카나가 3.79점으로 1위를 차지했다. 

이어 ▲처갓집양념치킨(3.77점) ▲네네치킨(3.73점) ▲호식이두마리치킨(3.71점) ▲굽네치킨(3.69점) ▲BBQ·BHC(3.63점) ▲교촌치킨(3.56점) 순이었다.

2015년 동 조사와 비교해 8개 사업자 모두 종합만족도가 상승했다. 다만, 1위를 차지했던 호식이두마리치킨은 올해 4위로 순위가 하락했고 네네치킨은 6위에서 3위로 순위가 올랐다. 

페리카나는 서비스 품질과 상품 특성 2개 부문에서 가장 높은 평가를 받았다. 호감도 부문에서 가장 좋은 점수를 받은 곳은 처갓집양념치킨이었다. 

세부적으로 살펴보면 만족도는 평균 3.85점이었으며 사업자별로는▲페리카나(3.93점) ▲처갓집 양념치킨(3.89점) ▲네네치킨·굽네치킨(3.87점) 등의 순으로 조사됐다.

또한 상품 특성 만족도는 음식의 구성 및 맛, 가격 및 가성비, 고객소통 및 정보 제공 등 3개 요인으로 평가했다.

음식의 구성 및 맛에 대한 만족도가 평균 3.86점으로 종합만족도보다 높은 반면, 가격 및 가성비에 대한 만족도는 평균 3.34점으로 낮았다.

호감도는 평균 3.61점이었으며, 사업자별로는 ▲처갓집양념치킨(3.70점) ▲페리카나(3.69점) ▲네네치킨(3.67)점 등 순이었다.

주로 배달 주문하는 프랜차이즈 치킨을 이용하는 이유로는 ‘맛’이 58.4%로 과반을 차지했고, ‘가격’이 8.8%, ‘브랜드 신뢰’는 7.6% 등으로 집계됐다. 

사업자별로 호식이두마리치킨 이용자는 이용 이유로 ‘가격’이 가장 많았던 반면, 나머지 7개 프랜차이즈 치킨 이용자는 ‘맛’을 1순위로 꼽았다. 

주문 방법으로는 ‘모바일 및 배달앱’을 통한 주문이 75.9%로 가장 많았다. 다음으로 ‘전화’가 68.1%로 뒤를 이었다.

프랜차이즈 치킨 배달 서비스 이용 과정에서 소비자불만 또는 피해를 경험한 이용자는 30.3%(484명)였으며, 불만·피해 유형은 ▲주문 및 배달 오류(35.3%) ▲거짓·과장 광고(17.8%) ▲할인 쿠폰 적용 시 차별(10.2%) ▲위생 관련 문제(9.7%) 등이었다.

모든 사업자의 이용자들이 가장 많이 경험한 불만·피해 유형은 ‘주문 및 배달 오류’로 파악됐다. 불만·피해 경험자가 가장 많은 사업자는 교촌치킨(80명)이었고, 가장 적은 사업자는 처갓집양념치킨(46명)이었다.

소비자원은 “이번 조사 결과를 서비스 개선에 활용할 수 있도록 사업자와 공유할 예정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 분야의 발전을 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 계획”이라고 말했다.