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공공스토리
[공공story] 눈물도 아깝다
#민폐손님:‘고객은 왕’ 구시대적 사고방식 행동 ‘눈살’→상호 존중 태도가 좋은 서비스로 직결
김수연 기자 (114@00news.co.kr)  2020. 02. 13

[공공뉴스=김수연 기자] # 최근 등록금과 생활비를 벌기 위해 PC방에서 야간 아르바이트를 시작한 대학생 A씨. 알바를 시작한 지 겨우 한 달 가량 지났을 뿐이지만 다양한 유형의 손님을 경험하겠 됐다. 성적인 농담을 건네는 사람이 있는가 하면, 술을 마시고 PC방에 들어와 행패를 부리거나 바닥에 구토를 하는 사람도 더러 있었다. 뿐만 아니라 불과 며칠 전에는 돈을 못 내겠다는 손님과 실랑이를 벌이기도 했다. 당시 손님 B씨는 카운터로 와서 컴퓨터가 좋지 않아 게임이 되지 않는다며 A씨에게 클레임을 걸었다. 아무리 살펴봐도 원인을 알 수 없었던 A씨는 “컴퓨터를 재부팅 시켜드리겠다”고 응대했지만, B씨는 돌연 “돈 못 낸다” “사장한테 전화하라”라고 윽박을 지르기 시작했다. 분위기가 점점 험악해지던 중 때마침 새로 들어온 손님이 ‘해당 게임은 서버 점검을 하고 있다’고 넌지시 알려줬다. 하지만 B씨는 사과는커녕 되레 욕을 하며 쓰레기를 바닥에 집어던지고 나가버렸다. 평소 같았으면 B씨를 향해 언성을 높였겠지만, 아르바이트생이라는 입지가 A씨를 작아지게 했다. 알바를 하면서 이런 경험을 종종 겪다 보니 ‘뭔데 날 함부로 대하지?’라는 생각이 들다가도 결국 그냥 ‘내가 잘못했나보다’ 생각하고 넘어가는 게 습관처럼 돼버렸다. 

<사진=알바몬><br>
<사진=알바몬>

민폐 또는 진상 손님은 자본주의 사회라면 어디에서나 볼 수 있는 광경이다. 때문에 알바생은 가게 안에서의 위치도 을, 고객과의 관계에서도 을이다.

손님이 아무리 진상이고 인격 이하라고 하더라도 여전히 그들의 위치가 ‘갑’임은 변함이 없는 사실이다. 그리고 그런 위치를 활용해 갑질 하는 사람들도 적지 않다.

고객이 서비스에 대한 대가를 지불하는 만큼 당당하게 이용할 권리가 있는 것은 맞지만 최소한 상식적인 차원에서의 매너 정도는 갖출 필요가 있어 보인다.

# 올해 알바생들이 일하고 싶은 브랜드 1위는?

알바생들이 아르바이트를 하는 이유는 다양하다. 누군가는 생활비나 등록금을 마련하기 위해, 또 다른 누군가는 그저 용돈을 벌기 위해 혹은 다양한 사회경험을 쌓기 위해 저마다의 이유를 가지고 알바에 뛰어든다.

이런 가운데 알바생들은 평소 좋아하는 브랜드에서 알바를 하고 싶어 하는 것으로 나타났다. 알바생들은 올해 가장 일하고 싶어 하는 아르바이트 브랜드 1위로 ‘CGV’를 꼽았다.
 
최근 알바몬이 남녀 알바생 6744명을 대상으로 ‘2020 알바브랜드 선호도’를 조사한 결과 알바생들에게 브랜드 알바를 선호하는지 묻자 76.7%가 ‘선호한다’고 답했다. 

알바몬은 외식, 여가, 카페 등 각 분야에서 아르바이트 입사지원자가 많은 브랜드를 추려 상위 30개 브랜드를 보기로 제시하고 알바생들에게 가장 일하고 싶은 브랜드를 복수응답 형식으로 선택하게 했다. 그 결과 알바생들이 가장 일하고 싶어 하는 브랜드 1위에 CGV(36.8%)가 꼽혔다.

이어 ▲교보문고(27.0%) ▲롯데시네마(26.9%) ▲GS25(19.5%) ▲메가박스(16.0%)가 5위권 안에 올랐으며 ▲CU(15.9%) ▲투썸플레이스(15.7%) ▲스타벅스(15.5%) ▲에버랜드(13.9%) ▲파리바게뜨(13.2%)가 10위권에 들었다.

선호하는 브랜드는 성별로 차이를 보였다. 여성 알바생들은 남성 알바생들에 비해 상대적으로 올리브영(9.7%포인트↑), 투썸플레이스(8.7%포인트↑), 파리바게뜨(6.8%포인트↑), 교보문고(5.8%포인트↑), 배스킨라빈스(5.8%포인트↑) 등을 선호하는 경향이 높았다.

반면 남성 알바생들은 CGV(12.6%포인트↑), 롯데시네마(9.5%포인트↑), GS25(7.8%포인트↑), CU(7.8%포인트↑), 메가박스(6.0%포인트↑) 등 극장과 편의점 알바를 선호하는 것으로 조사됐다.

알바생들이 일하고 싶은 아르바이트 브랜드를 선택하는 데는 평소 브랜드 이미지가 가장 중요하게 작용하는 것으로 확인됐다. 

‘해당 브랜드를 가장 일하고 싶은 브랜드로 꼽은 이유’에 대해 질문한 결과(복수응답) ‘평소 좋아하는 브랜드, 좋은 이미지의 브랜드이기 때문’이 응답률 76.2%로 압도적으로 높았다. 다음으로 ‘일이 재미있을 것 같아서’(52.7%), ‘다양한 복지제도가 있을 것 같아서’(31.6%), ‘일할 수 있는 매장이 많아서’(27.0%), ‘알바생들 사이에 평판이 좋아서’(14.1%), ‘다른 데 보다 급여수준이 높을 것 같아서’(13.8%), ‘나중에 취업하고 싶은 회사이기 때문에’(11.5%) 등의 이유가 있었다. 

알바생들 대다수는 같은 종류의 알바라면 브랜드 알바가 더 좋을 것이라 기대하고 있었다. 알바몬이 ‘이왕이면 브랜드 알바가 더 좋을 것이라 생각하는가?’를 물은 결과 ‘그렇다’(55.0%), ‘매우 그렇다’(19.2%) 등 브랜드알바가 더 좋을 것이라고 기대하는 알바생이 10명 중 7명 이상으로 나타난 것.

특히 조사 이전에 브랜드알바를 해본 적이 없는 알바생이 ‘(매우)그렇다’고 기대하는 응답이 82.8%로 이미 경험한 알바생들의 기대 비중 68.9%보다 높았다.

그렇다면 실제로 브랜드알바를 해본 알바생들이 느끼는 브랜드알바의 장단점에는 무엇이 있을까.

브랜드알바를 경험한 알바생을 대상으로 장점에 조사한 결과(복수응답, 이하 응답률) ‘업무매뉴얼이 있어 업무숙지가 용이하다’(45.2%)가 1위를 차지했다. 이어 ‘유니폼 지급’(32.7%), ‘휴게시간 및 별도 휴식 공간 제공’(25.6%), ‘책임 소재 및 업무범위, 업무 내용이 명확’(25.0%), ‘직원 할인, 무료이용권 등 뜻밖의 이득’(18.2%)이 뒤를 이었다.

이밖에 더 높은 시급(16.9%), 부당대우로부터 안전(12.5%), 각종 복리후생(10.2%), 팀워크를 이뤄 일하는 재미(9.5%) 등도 이미 브랜드알바를 경험한 알바생들이 느끼는 대표적인 장점이었다.

그러나 기 경험자들이 느낀 브랜드알바의 단점(복수응답, 이하 응답률)으로는 ‘숨 돌릴 새 없이 너무 많은 손님’(41.1%)이 압도적으로 높았다. 더불어 ‘기대에 못 미치는 급여나 복지’(26.5%), ‘까다로운 평가와 수시 교육’(21.2%)도 브랜드알바의 대표적인 단점으로 꼽혔다.

아울러 ‘너무 많은 메뉴나 서비스 등 숙지사항이 많은 점’(20.4%), ‘규정과 매뉴얼대로만 하느라 융통성이 부족’(19.1%), ‘고객 서비스를 최우선으로 하느라 무시당하는 알바생의 인권’(16.8%) 등에 대한 불만도 있었다.

<사진=뉴시스>
<사진=뉴시스>

# “나도 겪었다” 알바생이 이구동성으로 꼽은 ‘최악의 손님’

알바생들은 일하는 도중 친절한 손님 덕분에 기운을 얻기도 하지만 진상 손님으로 마음 고생하는 경우도 많다.

실제 영화관, 편의점, 카페 등 장소와 시간을 불문하고 언제 어디서나 알바생을 괴롭히고 있는 손님들이 존재, 일을 하면서 불편을 호소하는 이들이 늘고 있다.   

지난 8일 알바몬이 영화관 아르바이트생 696명을 대상으로 영화관 알바 관련 설문조사를 실시한 결과 민폐손님으로 인해 고생한 경험이 있는지 묻자 응답자의 85.2%가 ‘그렇다’고 답했다.

이들 영화관 알바생들이 꼽은 최악의 민폐손님은 ‘팝콘, 나초 등 음식물을 과하게 흘리고 가는 손님’(42.5%)이었다. 이어 ‘너무 크게 웃는 등 주변을 전혀 신경 쓰지 않는 손님’(28.2%)과 ‘영화 관람 중 휴대폰을 하거나 벨소리가 울리는 손님’(28.2%)이 공동 2위에 올랐고 4위는 ‘정해진 입장 시간이 넘었음에도 들어가려는 손님’(23.9%)이 꼽혔다.

이외에도 ‘과음하며 영화를 보는 손님’(18.4%), ‘잘못된 영화이름을 말하는 등 어렵게 주문하는 손님’(12.1%), ‘주문대 앞에서 수다를 떨거나 메뉴를 고르는 손님’(12.1%) 등도 민폐손님 순위에 이름을 올렸다.

영화관 알바생 68.5%는 ‘아르바이트를 하며 기대와 달라 실망했거나 힘든 점’이 있는 것으로 나타났다. 실망했거나 힘든 점으로는 ‘다양한 유형의 민폐손님’(57.7%), ‘청소부터 티켓 발권까지 생각보다 힘든 업무 강도’(33.3%), ‘매니저의 잦은 간섭과 지시’(26.0%), ‘화장실도 제대로 가기 힘든 바쁜 업무환경’(15.5%) 등의 이유가 있었다.

누구나 한 번쯤 가봤을 편의점도 진상 손님을 피할 수 없다. 아르바이트 업종 중 편의점은 매장이 많고 경력을 많이 요구하지 않아 알바 입문생 또는 투잡생이 선호하지만 민폐손님으로 신체적·정신적 피로를 호소하는 경우가 허다한 실정.

실제로 일부 손님은 계산 시 돈이나 카드를 던지는 경우가 적지 않은 것으로 나타났다. 여기에 식사한 음식물을 정리하지 않고 가는 손님, 진열상품을 어지럽히고 가는 손님도 대표적인 편의점 민폐손님이다.

앞서 지난해 알바몬이 편의점 아르바이트생 669명을 대상으로 편의점 알바 관련 설문조사를 실시한 결과를 보면 ‘민폐손님으로 인해 고생한 경험이 있는지’ 질문한 결과 ‘그렇다’는 응답이 92.8%로 집계됐다.

편의점 알바생들이 꼽은 최악의 민폐손님은 ‘계산 시 돈이나 카드를 던지거나 뿌리는 손님’(47.8%)이었다. ‘라면 맥주 등 식사한 음식물을 정리하지 않고 가는 손님’(40.3%)이 2위를 차지했고 ‘진열상품을 어지럽히고 가는 손님’은 19.3%로 3위를 기록했다. 

또한 ‘비닐봉투를 무료로 달라고 조르는 손님’(18.5%)과 ‘음식물 쓰레기 등 개인 쓰레기를 버리고 가는 손님’(13.5%), ‘주변을 전혀 신경 쓰지 않고 소음을 유발하는 손님’(11.4%), ‘주문대 앞에서 수다를 떨거나 메뉴를 정해 뒷사람을 기다리게 하는 손님’(11.1%) 등도 민폐손님으로 지목됐다.

이 때문에 편의점 알바생 중 84.5%가 ‘편의점 아르바이트를 하며 기대와 달라 실망한 적’이 있는 것으로 조사됐다. 이들이 편의점 알바를 하며 평소 기대와 달라 실망한 점은 ‘생각보다 많고 다양한 유형의 민폐손님들’(44.6%), ‘최저시급에 딱 맞춰 주는 등 다른 알바 보다 낮은 시급’(43.2%), ‘물품 입고·정리 등 기대보다 힘든 업무강도’(34.9%), ‘사장님의 간섭과 지시’(20.5%), ‘화장실도 제대로 가기 힘든 근무환경’(14.9%) 등을 이유로 들었다.

아울러 카페에서 근무하고 있는 아르바이트생 1434명을 대상으로 실시한 설문 조사에서도 79.4%가 ‘카페 알바를 시작하고 보니 기대와 달라 힘들었던 점이 있었다’고 응답했다.

카페알바의 고충 1위는 ‘멘붕을 부르는 가지각색 민폐손님’(51.1%, 응답률)이 차지했으며 ‘밀물썰물처럼 한꺼번에 몰려왔다 사라지는 손님 러시아워’(37.5%)와 ‘주부습진을 부르는 무한 설거지’(32.8%)가 각각 카페 알바의 고충 2, 3위에 올랐다.

이와 함께 ‘멘탈이 나갈 것 같은 복잡한 메뉴’(30.0%), ‘화장실부터 쓰레기통, 분리수거까지 예상 밖의 청소 압박’(28.1%)과 ‘사장님의 간섭과 감시’(22.4%), ‘제대로 지켜지지 않는 마감·퇴근 시간’(22.4%)도 알바생을 괴롭히고 있었다.

<사진=뉴시스>
<사진=뉴시스>

# 최악의 민폐손님, 바로 당신일 수도 있다

이런 가운데 최근 최저임금이 인상되면서 취업을 포기하고 알바를 생계로 삼는 이른바 ‘프리터족’도 급증하는 상황. 

높아진 취업 문턱을 넘지 못하고 어쩔 수 없이 알바로 생계를 꾸리는 이들도 있지만, 무언가에 얽매이지 않고 현재의 자유와 행복 즐기기 위해 스스로 특정 직업을 갖지 않는 경우도 많다.    

상황이 이렇다 보니 일부 알바생들은 서비스 정신보다 자신의 편익을 생각해  행동하기도 한다.

많지는 않지만 손님에 대한 응대 혹은 자신의 태도가 잘못됐음에도 ‘알바는 때려치면 그만’이라는 생각으로 일하는 이들도 종종 눈에 띄며 인상을 찌푸리게 한다. 

실제 알바생의 말투와 표정이 손님의 매장 재방문 의사에 영향을 미친다는 조사 결과는 그만큼 알바생들의 역할이 사소하다고 볼 수 없다는 점을 방증하는 셈. 이는 서비스를 제공하는 사람의 마음가짐이 중요하다는 것을 시사한다. 

하지만 ‘고객은 왕’이라는 구시대적 사고방식에 갇혀 있는 것도 문제다. 대부분 고객은 최상의 서비스를 제공받고 싶은 욕구가 있지만, 받아들이는 태도에 예의가 필요하다는 점을 잊어서는 안 된다. 

상대의 인격을 모독하고 자신의 이익을 위해 협박을 하는 일부 몰지각한 손님들 때문에 알바생들은 실의에 빠지게 된다. 이런 손님 때문에 놀라거나 겁먹은 알바생이 그만두겠다고 나선 경우도 적지 않다.

자본주의의 원리상 돈을 쥐고 있는 고객이 우선 순위에 있다는 사실은 변함이 없지만, 매장 안에서 실질적인 권위가 있는 사람은 고객이 아니라 알바생이다.

고객은 다른 가게, 다른 매장에 가면 그만이지만 고객이 매장 안에 발을 들여놓은 이후부터는 알바생이 고객이 원하는 사항을 채워줄 수 있는 사람으로서의 권위가 있다는 것.

때문에 알바생과 고객 간에 서로를 존중하고 배려하는 마음을 갖는 것이 중요하다. 좋은 서비스는 고객과 알바생 모두가 함께 만들어 나가는 것이다.

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