공공뉴스=김민성 기자 NS홈쇼핑의 꾸준한 고객 만족 최우선 경영 노력이 빛을 발했다. 

NS홈쇼핑은 지난 8일 한국소비자원 주관으로 열린 ‘2023년 CCM우수 인증기업 포상 및 인증서 수여식’에서 8회 연속 인증을 받았다고 11일 밝혔다.

CCM(소비자중심경영·Consumer Centered Management)은 기업이 수행하는 모든 활동을 소비자 관점에서 소비자 중심으로 구성하고 관련 경영활동을 지속적으로 개선하고 있는지를 심사해 2년마다 인증하는 제도다. 공정거래위원회가 인증하고 한국소비자원에서 평가·운영한다.

NS홈쇼핑은 ‘신뢰받는 상품과 서비스, 브랜드 중심으로 고객의 삶에 도움이 되는 세상의 모든 가치를 연결한다’라는 기업 미션을 내걸고 품질경영에 입각한 ‘소비자중심경영’을 노력해왔다.

이번 CCM 재인증 평가에서는 업그레이드된 품질 평가 시스템으로 차별화된 상담서비스를 제공해 온점에 대해 좋은 평가를 받았다. 

음성·감성 및 스크립트 이행평가를 적용하고 이를 통해 면밀히 상담 서비스를 전수 점검해 부족한 항목에 따라 상담사별 맞춤형 코칭을 진행해 상담 서비스 품질을 향상시켜왔다.

고객센터 운영에 있어 고객 VOC에 대해 일별 접수 건, 급증 키워드, 상품별 VOC 등을 일, 주, 월 단위로 관리한 CCM보고서를 전 임직원 공유를 통해 서비스 개선과 프로세스 개선에 공을 들이는 것도 좋은 평가를 얻었다.

NS홈쇼핑은 모든 주문 채널에서 주문과 취소, 교환, 반품, 변경 서비스 이용이 편리하도록 서비스 개선을 지속적으로 시행해왔다. 

디지털컨택센터 고도화시 적용한 텍스트분석(TA) 시스템을 통해 고객과 통화한 내용 중 주요 키워드를 추출해 대시보드에 나타냄으로써 방송 중 고객에 맞춤 설명을 더하는 등 한발 앞선 방송구성으로 고객 만족도를 개선했다. 

서비스 제고에 대한 평가로 디지털컨택센터 운영, 소비자불만처리 위원회 발족 등 소비자의 의견을 반영해 개선하려는 노력도 이어왔다.

조항목 NS홈쇼핑 대표이사는 “NS홈쇼핑이 꾸준한 소비자중심경영의 우수사례기업으로서 CCM인증을 이어갈 수 있게 돼 기쁘다”며 “앞으로도 NS홈쇼핑 전 임직원은 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 1일 관리로 더 세심한 소비자 중심경영을 실천해 나가겠다”라고 말했다.