공공뉴스=김소영 기자 코로나19 이후 혼자 간편하게 식사할 수 있는 음식의 소비가 늘면서 올해 햄버거 관련 시장규모는 약 5조원으로 예측될 정도로 수요가 증가하고 있는 가운데 국내 소비자의 햄버거 프랜차이즈 평균 이용 금액이 1인당 1만원을 넘는 것으로 나타났다. 

소비자 만족도가 가장 높은 브랜드로는 노브랜드버거, 롯데리아, 맘스터치, 맥도날드, 버거킹, KFC 등 상위 6개사 조사대상 가운데 버거킹이 꼽혔다. 

15일 한국소비자원에 따르면, 올해 1월 이후 햄버거 프랜차이즈 이용 경험이 있는 소비자 1800명을 대상으로 6월7일부터 20일까지 주요 햄버거 프랜차이즈 6개사에 대한 소비자 만족도 조사를 실시한 결과 주문과정에 대한 만족도는 높았으나 가격과 부가 혜택에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다. 

햄버거 프랜차이즈 이용행태를 조사한 결과, 1인이 평균적으로 주문하는 비용은 1만700원이었다. 노브랜드 버거가 9200원으로 가장 낮았고, KFC가 1만2500원으로 가장 높았다. 

2017년 조사 결과와 비교할 때, 1만원 미만으로 주문하는 비중이 약 10%포인트 줄어든 반면, 2만원 이상 주문하는 비중은 3.0%에서 8.1%로 2배 이상 증가했다.

취식장소에 대해서는 매장(41.5%)보다 매장 외 다른 장소(58.5%)를 이용한다는 응답 비중이 1.4%배 높았다. 

소비자원은 “코로나19 이후 햄버거 업계도 포장·배달 수요가 증가한 것으로 추정된다”고 설명했다. 

매장 내에서만 취식하는 소비자(9546원)와 매장 밖에서만 취식하는 소비자(1만1509원)의 평균 주문가격 차이는 약 2000원 수준으로 조사됐다.

조사대상 6개 햄버거 프랜차이즈의 평균 종합만족도는 3.76점이었고, 사업자별로는 버거킹이 가장 높은 점수를 받았다. 

업체별 만족도 점수는 최고 3.81점에서 최저 3.63점으로 조사대상 업체 간 편차는 크지 않았다. 부문별 만족도는 ‘서비스 품질’이 3.85점으로 가장 높았고, ‘서비스 상품(3.81점)’, ‘서비스 체험(3.65점)’ 등 순이었다.

서비스 품질 요인별 만족도는 매장의 인테리어 및 직원 복장 등을 평가하는 ‘유형성(3.96점)’이 가장 높았고, 매장별 편차 정도를 나타내는 ‘신뢰성(3.89점)’이 뒤를 이었다. 고객 공감과 고객 개별 관리를 중시하는 ‘공감성(3.76점)‘이 가장 낮았다.

서비스 상품 관련 만족도는 메뉴에 대한 정보 충실도, 주문하기 편한 환경, 제품 수령까지 걸리는 시간 등 주문과정(3.96점)에서 높은 점수를 받은 반면, 매장접근성(3.63점), 가격(3.65점)에서는 비교적 낮은 점수를 획득했다.

한편, 소비자의 63.0%는 햄버거 주문 시 키오스크를 이용한다고 응답하는 등 배달앱(전문·자체 포함)을 포함한 비대면 주문방식을 택한 소비자가 대부분(88.8%)이었다. 매장 직원에게 직접 주문하는 경우는 10.1%에 불과했다.

전체 조사 대상자 중 9.4%(169명)는 소비자 불만을 경험했다고 응답했다. 

소비자 불만 유형으로는 ▲키오스크 오류로 주문 실패(24.3%) ▲광고, 메뉴 표시·설명에 비해 실제로 메뉴 품질이 떨어짐(23.1%) ▲채소, 샐러드 등 세척이 제대로 되지 않거나 무름(21.9%) ▲메뉴 조리 상태 불량(20.1%) ▲배달·픽업앱 주문 메뉴와 다른 메뉴가 준비됨(14.8%) ▲이물 혼입(14.2%) 등 순으로 집계됐다. 

특히 키오스크 오류로 주문이 실패하거나 다른 메뉴가 준비되는 등의 문제를 겪은 비율이 36.7%(62명)에 달해 이에 대한 개선이 시급한 것으로 나타났다.